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社会人のマナー -電話の受け応え編-

電話のコツは、とにかく落ちついて応対することです。
はじめは焦ってつかえたり、何度も聞き返したり、とんちんかんなことを言ってしまうかも知れませんが、気持ちを落ちつけて、話の内容に集中する習慣を身に付けましょう。
■事前準備
電話をする時は、要点を整理し、簡潔にまとめておきましょう。
また、相手の部署、役職、氏名を確認しておきましょう。
■まずは名乗る
電話が繋がったら、自分がどこの誰であるかを明確に伝えましょう。
また、相手の部署、役職、氏名を確認しておきましょう。
■相手の都合の確認
取り次いでもらったら、まず挨拶をしましょう。
また、相手が電話で話をしていられるかどうかの都合を尋ねてから要件にはいります。
手が離せないようだったら、都合のいい時間を確認し、改めてかけ直します。
また、相手の部署、役職、氏名を確認しておきましょう。
■要件は明快・簡潔に
要点がはっきりしない電話は相手にとって迷惑なだけです。
相手に理解してもらえるよう、わかりやすく。
また、自分の要件だけを伝えるのではなくて、相手の話もきちんと理解しましょう。
また、相手の部署、役職、氏名を確認しておきましょう。
■重要事項は復唱
日時、場所、名前などは必ず復唱しましょう。
また、不明瞭な点や聞き取れない点があった時は、「よく聞こえませんでした。 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけませんか」と丁寧に聞き返しましょう。 わからないままにするほうが、失礼なのです。
また、相手の部署、役職、氏名を確認しておきましょう。
■最後にお礼
必ずお礼のあいさつをしましょう。
また、受話器は先方が切ってから静かに下ろします。
POINT
迅速
  • 電話はベルが2回までにとる。
  • 相手の都合がわからない状況で一方的に時間を割くため、相手の時間を大切にする。
正確
  • 聞き間違いなどを防ぐために、会話は必ず復唱し確認する。
  • 類音語(時間や数字など)は言い換え方で表現する。
丁寧
  • 相手の表情が見えないため、より丁寧な対応を心がける。
  • 声のトーン、声の大きさや正しい敬語を使い話す。
簡潔
  • 電話は、使用時に料金が発生するため会話をスムーズに行ない、5W2Hをもとに対応する。
  • 用件は結論から話す。話す内容はあらかじめメモしておく。